Z ostatniej chwili
- 26 kwietnia 2024
Wyobraź sobie, że klient ma pytanie dotyczące produktów lub usług i odwiedza Twoją witrynę internetową. Pojawia się okno czatu, w którym po wprowadzeniu swoich danych może wpisać swoje pytanie. W ciągu kilku sekund jest w stanie połączyć się z prawdziwą osobą z Twojej firmy. Nie ma potrzeby dzwonienia na infolinię i czekania na połączenie z centrum obsługi telefonicznej. Czat nie jest obsługiwany przez bota, który nigdy nie odpowiada na pytania. Dzięki czatowi, czyli marketingowi konwersacyjnemu, możesz zapewnić swoim klientom spersonalizowane doświadczenie (jednocześnie zbierając istotne dane o kliencie). Choć może się to wydawać trudne do wdrożenia w strategii marketingowej, wiele narzędzi, takich jak Facebook Messenger, ułatwia to zadanie.
Każda interakcja klienta z Twoją marką wpływa na jego opinię o Tobie. Prawie 90% konsumentów twierdzi, że wyda więcej na firmy, które zapewniają dobre doświadczenia z klientami. Marketing staje się coraz bardziej skoncentrowany na kliencie, skupiając się na zapewnieniu spersonalizowanych doświadczeń, które przewidują potrzeby klienta i budują relacje.
Zastanów się, czy gdybyś miał pytanie, wolałbyś zadzwonić do "help desk" i czekać na połączenie, czy też uzyskać szybką odpowiedź na pytanie za pomocą czatu online lub DM? Wdrożenie marketingu konwersacyjnego pomaga klientom szybko uzyskać odpowiedzi, których potrzebują, poprawiając w ten sposób postrzeganie marki i pomagając zdobyć ważne informacje o klientach oraz dane.
Konsumenci spędzają 5 godzin dziennie na swoich telefonach, co sprawia, że jest to najłatwiejszy i najszybszy sposób, w jaki marki mogą do nich dotrzeć. Ważne jest, aby marki były przyjazne dla urządzeń mobilnych, nie tylko pod względem treści, ale także łatwości kontaktu z nimi za pośrednictwem tekstu lub czatu. Na przykład, kampania Domino's Anywhere pozwala klientom na wysłanie sms-a o treści "Pizza Emoji", aby szybko zamówić swoją ulubioną pizzę. Zamiast męczyć się ze składaniem zamówienia online i wybieraniem miejsca, w którym ma być ono złożone, wystarczy wpisać jeden emoji.
Pierwszym elementem wdrażania strategii marketingu konwersacyjnego jest zaoferowanie klientom szybkich sposobów kontaktu z Twoją marką. Na przykład rozważ wdrożenie na swojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych chatbotów, które mogą komunikować się z konsumentami w czasie rzeczywistym. Czy chcesz, aby klienci wysyłali do Ciebie wiadomości na Facebooku lub korzystali z wyskakującego czatu na Twojej stronie internetowej? Odpowiedzi powinny być natychmiastowe, dlatego należy wyznaczyć pracowników, którzy będą monitorować czaty. Usługi takie jak Live Chat pozwalają na outsourcing agentów, jeśli nie masz dostępnych pracowników.
Drugą częścią strategii marketingu konwersacyjnego jest bycie responsywnym i intuicyjnym. Niezależnie od tego, czy używasz wiadomości tekstowej, komunikatora w mediach społecznościowych, czy czatu na żywo na stronie internetowej, musisz pomyśleć o informacjach, które chcesz zebrać od swoich klientów (imię, e-mail, numer telefonu, numer zamówienia, numer uchwały) oraz o tym, jaki rodzaj lejka sprzedaży lub marketingu budujesz. Jaki jest cel tych czatów? Czy chcesz prowadzić marketing i sprzedaż produktów, czy zapewnić wsparcie dla klientów? Większość usług czatowych ma zautomatyzowane pytania, które pozwalają agentowi zorientować się w sytuacji i zebrać dane. Ważną częścią marketingu konwersacyjnego jest oferowanie spersonalizowanych doświadczeń - interakcja musi przypominać rozmowę. Czaty powinny szybko łączyć się z prawdziwą osobą po pierwszych monitach.
Freshly, serwis dostarczający posiłki, odnotował ogromny wzrost ruchu podczas pandemii, a liczba napływających pytań szybko przerosła pracowników działu obsługi klienta. Firma wdrożyła strategię marketingu konwersacyjnego, w ramach której udostępniła opcję samoobsługi dla łatwych zapytań i odfiltrowała bardziej złożone zapytania dla prawdziwych agentów. 50% rozmów zostało rozwiązanych w kanale bez konieczności interwencji człowieka.
Wdrażając strategię marketingu konwersacyjnego, chatbot powinien być w stanie pomóc w rozwiązywaniu najczęściej zadawanych pytań i problemów. Gdy klienci szybko otrzymują odpowiedzi na swoje pytania, a ich problemy są szybko rozwiązywane, zwiększa to zaufanie do marki. Jeśli problem jest głębszy, połączenie z przedstawicielem działu obsługi klienta nie powinno trwać długo. Ile czasu spędziłbyś na rozmowie z chatbotem, który nie jest pomocny? Jak długo czekałbyś na odpowiedź od marki w mediach społecznościowych? Zazwyczaj niezbyt długo.
Hubspot wdrożył marketing konwersacyjny i odkrył, że 80% rozmów uzyskało odpowiedź w czasie poniżej 20 sekund - co stanowi 10-krotny wzrost w porównaniu z początkiem 2019 roku (kiedy to tylko 8% rozmów uzyskało taki czas reakcji) i zwiększyło wyniki satysfakcji klienta o ponad 50%.
Innym ważnym elementem marketingu konwersacyjnego jest łączenie różnych platform i udostępnianie informacji o kliencie. Jeśli klient ma problem z zamówieniem i dzieli się nim na Facebook Messengerze, a następnego dnia zadaje kolejne pytanie na chatbocie na stronie internetowej, numer zamówienia klienta i problem powinny zostać zapisane. Klienci nie chcą ciągle zadawać tego samego pytania lub wyjaśniać problemu. Tam, gdzie kończy się jedna rozmowa, zaczyna się kolejna, a przedstawiciel jest całkowicie na bieżąco.
Najpopularniejsze platformy marketingu konwersacyjnego to SMS, e-mail, chatboty na stronie internetowej, WhatsApp, Facebook Messenger i Instagram. Jeśli chcesz dodać chatbota do swojej strony internetowej, będziesz potrzebował usługi czatu, takiej jak LiveChat, LiveAgent, HubSpot Live Chat lub Zendesk Chat. Dane o klientach można zbierać i wykorzystywać w e-mailach, ankietach, ticketach i CRM za pomocą oprogramowania takiego jak Intercom, Active Campaign czy Birdeye.
Marketing konwersacyjny jest kluczem do utrzymywania relacji z klientami i może być dużym wzmocnieniem wizerunku Twojej marki. Aby uzyskać pomoc we wdrażaniu marketingu konwersacyjnego, skontaktuj się z ekspertami ds. marketingu cyfrowego z firmy Ironmark. Pomożemy Ci nawiązać kontakt z klientami i wzmocnić Twoją markę.
