Z ostatniej chwili
- 27 kwietnia 2024
Jeśli chcesz lepiej zrozumieć doświadczenia swoich klientów, kogo lepiej zapytać, niż swoich klientów? Dokładnie to zrobił zespół Xerox U.S. Metered Supplies, który w czerwcu 2012 roku uruchomił niestandardową ankietę, prosząc klientów z umowami na koszt jednej kopii o ocenę ich codziennych interakcji z nami. Informacje zwrotne z ankiety ujawniły dwa częste zarzuty: Zamówienia na materiały eksploatacyjne nie były łatwe do złożenia, a nasi klienci nie zawsze mogli zamówić wystarczającą ilość tonera, aby zaspokoić swoje potrzeby. Dzisiejsze informacje zwrotne wskazują jednak, że nasz proces zamawiania jest prosty i dostosowany do potrzeb. Co się zmieniło? Zespół U.S. Metered Supplies odnowił proces, wdrażając ambitną listę rozwiązań; wznosząc poziom zadowolenia klientów na nowe wyżyny. Zakupy w jednym miejscu Zakupy w jednym miejscu zostały wprowadzone poprzez połączenie oddzielnych możliwości systemu. Materiały eksploatacyjne objęte umowami typu "koszt za kopię" są teraz zamawiane za pomocą jednej transakcji - online (preferowanej przez wielu klientów) lub telefonicznie. Zbędne elementy, które nękały poprzedni proces, w tym około 1200 połączeń telefonicznych miesięcznie pomiędzy działami zaopatrzenia i serwisu, zostały wyeliminowane. Klienci są zadowoleni z wprowadzonych zmian. Odpowiedzi w ankietach zmieniły się z "Byłoby miło móc zamawiać inne materiały eksploatacyjne, takie jak bębny lub fusery, przez Internet, zamiast dzwonić". (Paul D., sierpień 2013), do "Podoba mi się nowy system zamawiania online. Cieszę się, że bębny i pojemniki na zużyty toner zostały dodane do systemu zamówień online. Pozwoli mi to zaoszczędzić dużo czasu." (Carol C., marzec 2014) Koniec zgadywania Toner pozostaje w naszych magazynach do czasu zainstalowania go przez klientów. Aby kontrolować koszty, dla każdego konta U.S. Metered Supplies ustalane są limity ilościowe. Limity te opieramy na historii zamówień i prognozowanym zapotrzebowaniu. Jeśli klienci chcą zamówić dodatkowy toner, prosimy ich o wyjaśnienie powodów. Niekiedy zmniejszamy żądaną ilość zgodnie z ich limitem. Niektórzy klienci o dużym zapotrzebowaniu nie zgadzają się na te pytania i kontrole. W maju 2014 r. 15 klientów Graphic Communications zostało objętych programem Anti-Hassle Pilot, który został trafnie nazwany. Ponieważ ich zapotrzebowanie na toner jest trudniejsze do przewidzenia, ich 30 000 urządzeń jest teraz zwolnionych z naszych pytań o ilość. Chociaż wszystkie wyjątki od zamówień podlegają weryfikacji, zespół monitoruje w szczególności wpływ programu pilotażowego na koszty działalności. Pierwsze wyniki ankiety pokazują, że klientom podobają się te zmiany. Gdy poproszono ich o ocenę ogólnego zadowolenia z transakcji zamówienia, średnia ocena (w skali od 1 do 10, gdzie 10 oznacza największe zadowolenie) skoczyła z 7,3 do 9,4, zaledwie po trzech miesiącach trwania programu pilotażowego. Słowne wypowiedzi klientów mówią same za siebie: "Czuję się, jakby myśleli, że coś kradnę lub sprzedaję toner na ulicy. Mój czas też jest cenny!!!" (Carol K., styczeń 2013) do "Miło było mieć kogoś, kto rozumiał, czego potrzebujemy i nie kłócił się o ilość, ponieważ jesteśmy firmą zajmującą się drukiem produkcyjnym." (Shawn G., czerwiec 2014) Wyciągnięte wnioski Mary Fenlon, menedżer, U.S. Metered Supplies Programs, jest szczera w kwestii wniosków, jakie wyciągnęła ona i jej zespół. "Przed wdrożeniem naszego badania nie mieliśmy możliwości określenia, co dokładnie musimy zrobić, aby poprawić jakość zamawiania dla naszych klientów. Podejmowaliśmy działania po omacku, "zgadując", czego chcą klienci na podstawie naszych przeczuć" - przyznaje. "To dla nas bardzo ekscytujące widzieć, jak igła zadowolenia przesuwa się we właściwym kierunku, i mieć pewność, że nasze działania są bezpośrednio związane z poprawą naszych wyników".
